Telefooncentrale voor callcenter & helpdesk

Koppelen van Call Center software aan VoIP-Telefooncentrale

Als je een callcenter hebt, dan zal je sowieso beroep doen op Call Center Software. Is het niet voor het briefen aan klanten dan toch zeker voor intern gebruik. Door digitaal te bellen met een telefooncentrale dalen de kosten enorm om deze software te koppelen.

De specifieke voordelen van een telefooncentrale voor callcenters

Bovenstaande voordelen kan je nog in elk bedrijf gebruiken maar er zijn ook voordelen die bijna enkel in een callcenter gebruikt worden:

• Wachtrij informatie: vooruitgang in gesprekken is belangrijk bij een callcenter, dus is het handig dat je real-time of bijna real-time de wachtrij kan bekijken. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om te zien hoe een wachtrij afgewerkt wordt. Dit zowel voor inkomende gesprekken als uitgaande gesprekken.
• Wallboards: elke helpdeskmedewerker of call agent heeft een wallboard waar hij inkomende gesprekken of de wachtrij voor uitgaande gesprekken kan bekijken. Ook wachttijden en gesprekstijden kunnen getoond worden.
• SLA alerts: als er bepaalde parameters overschreden worden, kan een supervisor een alert ontvangen. Dit kan gaan over te lange wachttijden of te lange gespreksduur.
• Listen in: deze functie laat een medewerker of supervisor toe om mee te luisteren met een gesprek zonder dat een call agent of helpdeskmedewerker daarvan op de hoogte is. Dit is belangrijk om de kwaliteit te garanderen van gesprekken, ook bij opleidingen in een realtime omgeving.
• Whisper: hier kan een andere medewerker de beller informeren over bepaalde informatie zonder dat de gesprekspartner aan de andere kant dit hoort. Dit wordt vooral gebruikt bij opleidingen of bij telefoongesprekken die kunnen leiden tot een belangrijke aankoop of verkoop.
• Barge in: in tegenstelling tot de Whisper-functie heeft de Barge in functie tot doel de call agent of helpdeskmedewerker bij te springen tijdens een gesprek. Bij de Barge in functie zullen namelijk beide kanten van het telefoongesprek de nieuwe persoon horen.
• Robocalling of Auto dialer: er wordt een telefoonnummer gevormd en als er opgenomen wordt zal pas een helpdeskmedewerker of call agent ingezet worden om het gesprek te vervolgen. Bij deze functie is het belangrijk dat er voldoende vrije lijnen aanwezig zijn en dat de call agents op de hoogte zijn.

Wachtrij functies

In een callcenter of helpdesk is een goede en vlotte opvolging van de wachtrij enorm belangrijk. Logisch dus dat hier extra opties en functies mogelijk zijn dan enkel een lineaire wachtrij:

• Een beller blijft in een wachtrij hangen en wordt niet afgesloten.
• Er kan aan de beller extra informatie gegeven worden over zijn positie in de wachtrij
• Als er gebeld wordt buiten de kantooruren of er is geen nummer aangesloten aan de wachtrij dan treed een automatische boodschap in werking
• De beller kan kiezen om zelf teruggebeld te worden in plaats van in een wachtrij te blijven hangen. De bijhorende informatie wordt dan volledig bijgehouden en doorgegeven aan de medewerkers.

Logging en tracking van helpdeskmedewerkers of call agents

Hoe presteert één bepaalde agent of helpdeskmedewerker? Dat is belangrijke informatie om te evalueren zowel individueel als in groep. Bij een digitale telefooncentrale wordt dit kinderspel.

• Het tracken van inkomende en uitgaande gesprekken
• Zijn er veel onbeantwoorde gesprekken of niet
• Gemiddelde en langste wachttijden per agent of medewerker

Dit alles kan perfect getoond worden op een zogenoemde Wallboard.

Klik hier en ontdek de soorten telefooncentrales voor callcentra.